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Formations publiques

Communication empathique et gagnante

Comment éviter les conflits avec la clientèle ?

La communication est une dimension essentielle pour répondre à une clientèle aux besoins et aux réalités diverses. Plus les compétences communicationnelles seront développées, plus la situation sera concluante, de part et d’autre. L’échange conduira à une meilleure compréhension de la situation, une meilleure réponse au besoin, et donc, vers une plus grande satisfaction quant au service rendu, ce qui aura pour effet d’améliorer les conditions dans lesquelles se déroule le travail.

La formation s’adresse aux personnes qui répondent fréquemment aux demandes d’une clientèle aux besoins variés. Dans le contexte de la pandémie, les échanges se font désormais à distance. Cette situation contribue à complexifier la lecture des contextes et à réduire d’une certaine façon la prévisibilité des événements, ayant comme impact d’augmenter les facteurs de stress et d’anxiété. Il est donc important de comprendre le processus de résolution de problème en présence des autres, d’avoir des moyens pour apaiser les émotions fortes présentes et pour clarifier les besoins. Cette compréhension permettra d’assurer la confiance et de meilleures conditions d’échange. 

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Catégorie

Relations humaines

Objectifs

  • Observer et comprendre le processus de résolution de problèmes en présence des autres
  • Acquérir des techniques d’écoute et de communication pour composer avec les émotions fortes de ses interlocuteurs et interlocutrices
  • Écouter et questionner les besoins
  • Obtenir la confiance par son niveau d’écoute et sa posture non verbale 
  • Reconnaître les styles communicationnels 
  • Assurer son bien-être psychologique avant, pendant et après les échanges exigeants 

Principaux éléments de contenu

  • Différend et conflit : savoir les identifier pour mieux prévenir l’escalade
  • Processus de résolution de problèmes avec les autres
  • Techniques d’écoute et de communication en situation d’émotions fortes (reflet, reformulation, etc.)
  • Styles communicationnels, en ce qui concerne la réactivité et la posture défensive
  • Passer de l’émotion à l’identification des besoins ; trouver les solutions avec son vis-à-vis
  • Importance de gérer son stress et sa santé psychologique avant et après les interventions difficiles

 

Approches pédagogiques

  • Exposé — contenus théoriques (50 %)
  • Exercices pratiques — situations à résoudre (25 %)
  • Discussion pratique, en sous-groupes (25 %)

Logistique et déroulement

  • La formation se donnera sur la plateforme d’apprentissage en ligne Zoom.
  • Vous devez avoir un microphone et un accès Internet haute vitesse.
  • Pour profiter pleinement de nos formations en ligne et favoriser la participation et la dynamique du groupe, nous suggérons fortement l’utilisation d’une caméra.
  • Nous privilégions l’usage de l’ordinateur, si disponible, mais les autres moyens technologiques sont aussi acceptés.

Annie Baillargeon Fortin

Baillargeon A wDétentrice d’une maitrise en communication de l’UQAM, Annie Baillargeon Fortin est chargée de cours au Département de communication sociale et publique depuis 2011. Mme Baillargeon Fortin s’intéresse à la créativité comme moteur de changement humain et social. En 2004, elle a cofondé une coopérative qui conjugue les arts aux défis collectifs (Coop les ViVaces). Elle a également travaillé en tant que formatrice pour l’organisme Dynamo qui réfléchissait aux notions de changement, créativité et innovation sur le plan de la mobilisation des collectivités. Annie Baillargeon Fortin est aujourd’hui conseillère en communication et changement auprès d’entreprises et d’organismes culturels. Elle œuvre comme responsable du développement professionnel pour le Conseil québécois du théâtre et siège sur plusieurs autres conseils d’administration dans le milieu culturel. 


Les prix indiqués sur le site de la Formation continue de l'UQAM prévalent sur toute autre forme de publicité.

Pour adapter cette formation sur mesure pour votre seule entreprise, communiquez avec le Service : une conseillère fera l'évaluation de vos besoins.

Date :

02 et 03 décembre 2021

Durée :

9 h à 12 h (6 h sur 2 jours)

UEC :

0,6

Coûts :

435.00$ plus les taxes applicables

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