Communication empathique et gagnante

Statut actuel
Ended
Tarif
535,00 $CA
Formation ended

Prochaine séance
La formation n'est pas au calendrier actuellement, mais vous pouvez vous inscrire sur notre liste d'attente afin que nous vous informions des prochaines dates de tenue de celle-ci.

Comment prévenir et résoudre les différends en situation de travail et de service à la clientèle

Modalités

  • Durée : 6h
  • Horaire : 9h à 16h
  • Mode de diffusion: En personne
  • Nombre de personnes participantes: 15 personnes maximum
  • Mention: Remise d’une attestation de réussite de 0,6 unité d’éducation continue (UEC)

La communication est une dimension essentielle pour répondre à une clientèle aux besoins et aux réalités diverses. Plus les compétences communicationnelles seront développées, plus la situation sera concluante, de part et d’autre. L’échange conduira à une meilleure compréhension de la situation, une meilleure réponse au besoin, et donc, vers une plus grande satisfaction quant au service rendu, ce qui aura pour effet d’améliorer les conditions dans lesquelles se déroule le travail.

La formation s’adresse aux personnes qui répondent fréquemment aux demandes d’une clientèle aux besoins variés. Cette situation contribue à complexifier la lecture des contextes et à réduire d’une certaine façon la prévisibilité des événements, ayant comme impact d’augmenter les facteurs de stress et d’anxiété. Il est donc important de comprendre le processus de résolution de problème en présence des autres, d’avoir des moyens pour apaiser les émotions fortes présentes et pour clarifier les besoins. Cette compréhension permettra d’assurer la confiance et de meilleures conditions d’échange. 

Objectifs

  • Apprendre le processus général de résolution des situations pour agir sur les tensions et/ou les conflits potentiels; 
  • Écouter de manière empathique pour comprendre et faciliter la recherche de solutions; 
  • Assurer son professionnalisme et le respect de son bien-être psychologique avant, pendant et après les échanges exigeants.

Principaux éléments de contenu

  • Savoir identifier les problèmes, les différends et les conflits pour mieux agir dans chaque situation;
  • Comprendre les étapes d’une résolution de conflit ou de différend ; 
  • Techniques d’écoute et de communication en situation d’incompréhension et d’émotions;
  • Connaître les styles communicationnels au travail pour mieux dénouer les situations de tension.
  • Comprendre les mécanismes du stress en situation de tension ou de conflit; agir pour prévenir sa santé psychologique. 

Approches pédagogiques

  • Exposé — contenus théoriques et modèles pratiques (50 %)
  • Exercices et situations fictives à résoudre (25 %)
  • Discussion en groupe et en sous-groupes pour faciliter la compréhension (25 %)

Évaluation des apprentissages

Afin d’évaluer l’acquisition des compétences visées par les personnes apprenantes, la formatrice ou le formateur recourra aux méthodes d’évaluation suivantes :

  • Participation aux discussions
  • Exercices pratiques
  • Mises en situation

Logistique et déroulement

  • Le matériel pédagogique vous sera remis lors de la formation.
  • Collation, breuvages et repas du midi vous seront offerts. Si vous avez des intolérances ou des allergies alimentaires, merci de nous en faire part, par courriel : formation@uqam.ca
  • Tous les détails concernant le lieu vous seront transmis par courriel la semaine avant la tenue de la formation.

Biographie de la formatrice : Annie Baillargeon Fortin

Annie Baillargeon Fortin est détentrice d’une maîtrise en communication de l’UQAM, elle enseigne au département de communication sociale et publique depuis 2011. Formatrice, conseillère et médiatrice accréditée de l’IMAQ en milieu de travail, elle accompagne les organisations, les PME et les OBNL dans leurs enjeux communicationnels ainsi que dans l’organisation du travail. Annie est aussi impliquée dans sa communauté auprès d’organismes à vocation sociale et artistique; elle se passionne pour la créativité et l’innovation sociale.

Témoignage

“Formatrice très à l’aise avec son contenu, très à l’écoute de son audience, et qui sait susciter la participation. Les exemples et les mises en situation sont pertinentes et permettent bien de mettre en pratique les concepts abordés.”

– Isabelle Roy, une participante à la formation